tavainimene

Kriisikommunikatsioon algajale

Posted in * by tavainimene on 19/08/2015

Kahtlemata oled sa hoolas ja ettevaatlik. Paraku ei saa siiski täielikult välistada, et sinu omatavas või juhitavas ettevõttes juhtub kliendiga traagiline õnnetus. Tänapäeval, mil iga telefoniomanik on rindereporter, jõuab selline uudis välgukiirusel massimeediasse. Kuidas siis talitada?

Kõige tähtsam nõuanne: ära anna mingeid kommentaare, kuni pole saanud kokkuleppele mõne korraliku suhtekorraldusfirmaga. Ütle näiteks: “Lähitundidel tuleb pressikonverents, kus jagame teiega kogu meie käsutuses olevat infot.” Selleks ajaks suudavad professionaalid sulle õiged sõnumid kokku panna. Aga võid hoida kokku suure hulga raha, kui järgid alltoodud lihtsaid juhiseid. 

Tunnista, et juhtus õnnetus. Väldi sõnu nagu “traagiline” jms.
Avalda kiitust oma alluvatele, näiteks kiire reageerimise eest. Ära hakka täpsustama, kui see seisnes kiires jalgalaskmises.
Kinnita, et teed täielikku koostööd juhtunu põhjuste välja selgitamiseks.
Rõhuta, et sinu kaup või teenus vastab kõigile nõuetele ja standarditele.
Ütle: “Mul pole õigust kommenteerida väiteid, nagu tabanuks klienti terviserike”. Vahet pole, et see väide pärineb hetkel ainult sinu suust. Paljudele jääb mulje, et oligi terviserike, aga mingi andmekaitse jura tõttu ei saa seda välja öelda.
Ära keera vinti üle: ei tasu vihjata kliendi joobeseisundile (rangelt võttes on ka see terviserike) ega temapoolsele ohutusnõuete eiramisele (sest sinu toode ja teenus on ometi täiesti lollikindlad). See mõjuks süü endalt ära veeretamisena, halvimal juhul laimuna. Terviserike on seevastu täiuslik forssmažöör, õnnetu juhus, milles keegi süüdi pole.
Kui klient on veel elus, soovi talle peatset paranemist, isegi kui selle meditsiiniline tõenäosus on kaduvväike. Soov on ju kaunis ja mingile osale publikust jääb ikka kõrva, et ju polnud lugu väga tõsine.

Valge kampsuni avang jts võtted tulevad vaatluse alla jätkukoolitusel edasijõudnutele. 

2 Vastust

Subscribe to comments with RSS.

  1. Kaur said, on 19/08/2015 at 16:46

    Kriisikommunikatsioon algajale poliitik-meedikule. Kui sul on midagi öelda või soov midagi muuta, siis ära alusta sellest, et pritsid laias kaares tatti kogu maailmale. Kuulaja võtab isiklikult ja pahandab. Mistahes sisukas asi su jutus ka on – solvunud publik ei kuula sind enam. Muidugi, pööbel su ümber plaksutab õndsalt, sest no kus nüüd alles ütles. Aga su ütlemise-muutmise sihtgrupp ei ole ju publik!

  2. tavainimene said, on 20/08/2015 at 19:34

    Poliitiline kommunikatsioon on mõnes mõttes lihtsam ja mõnes mõttes keerulisem. Sa ei pea üritama meeldida kõigile, vaid ainult nendele, kelle hääli sul on kavas saada.


Lisa kommentaar

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Muuda )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Muuda )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Muuda )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Muuda )

Connecting to %s

%d bloggers like this: